Ein Tag im Customer Service

Vor meinem Besuch hatte ich geglaubt, dass das Löschen eines Kundenkontos mit einem Klick erledigt sei. Weit gefehlt, wie sich herausstellte. Schließlich gilt es grundsätzlich zu unterscheiden, ob aktiv eine Löschung beantragt wurde oder gar ein Sterbefall vorliegt. Weiterhin können offene Forderungen aus einer Ratenzahlung oder ein Kundenkonto-Guthaben vorhanden sein. Bis es also zu einer endgültigen Löschung, bzw. Sperrung, eines Kundenkontos kommt, ist also ein komplizierter Vorgang verschiedener Arbeitsschritte zu berücksichtigen, um jegliche Eventualitäten ausschließen zu können.

Ich kann einen Besuch in der Kundenbetreuung wärmstens empfehlen. Hier wird kontinuierlich und konsequent Kundenorientierung (vor-) gelebt. Ihr macht den Unterschied, liebe Kolleg*innen.

P.S.: Während ich das Ohr an der Fachberatung hatte, rief u.a. die Polizei wegen einer Bestellung an.
Aber war sie es wirklich? Auch der Datenschutz will zu jeder Zeit akribisch beachtet sein.

Ein besonderer Fall war der Anruf eines älteren Herren, der richtig auf Zinne war. Der Kunde hatte einen Schuhschrank bestellt, bei dem drei Holzdübel gefehlt haben. Der Kunde wollte unbedingt diese Holzdübel haben und das Gespräch stand ganz kurz vor der Eskalation. Dorit/Elke hat es jedoch hervorragend durch ihre Besonnenheit und ihren Fokus auf eine Lösungsfindung deeskalieren können. Die Bestellung der Dübel wurde in Auftrag gegeben und wahrscheinlich hat sie der Kunde inzwischen erhalten.

Zugegeben: Dieser Anruf war schon der emotionale Höhepunkt. Insgesamt habe ich einer eher ruhigen Phase beigewohnt, in welcher E-Mails als Anrufe im Mittelpunkt standen. Diese Phase habe ich aber genutzt, um sehr viele Fragen zu stellen, die mir stets umfassend beantwortet worden sind. Ich hatte sogar die Möglichkeit zu diskutieren, warum die Mitarbeiterin in der Situation so reagiert hat, warum der/die Kund*in so entgegnet hat und welche Lösungsmöglichkeiten sich angeboten haben.

Diese Hospitation hat bei mir die Erkenntnis reifen lassen, dass der Customer Service das zentrale Kundengeschäft ist, bei dem wir einen guten Job machen müssen, um profitabel zu sein. Hinsichtlich der Arbeitsweise der Kolleginnen kann ich mir auch einiges für meinen eigenen Job mitnehmen. Ich würde die Hospitation allen Kolleg*innen unbedingt weiterempfehlen und jederzeit wieder wahrnehmen.

Ich möchte mich bei den Kolleg*innen für ihre Zeit und den Einblick bedanken. Weiterer Dank geht an die Organisation, die dies möglich gemacht hat.