Sie wollten immer schon einmal wissen, was sich hinter der Arbeit im Kundendialog verbirgt? Wir geben Ihnen heute einen kleinen Einblick in die Welt des Outbounds bei BAUR Fulfillment Solutions und lassen dazu Kirsten Leurs, Divisionsleiterin – Outbound, zu Wort kommen.

 

Bitte erzählen Sie etwas über sich!

Ich arbeite seit 14 Jahren im Bereich Kundendialog. Meine beruflichen Stationen umfassten den Kundendialog in der Telekommunikations-, Verlags- und der Gesundheitsbranche, wo ich unter anderem Standorte komplett neu aufbaute. Vor fünf Jahren bin ich zu BFS gestoßen, um hier meine Fachkenntnisse im Outbound einzubringen und die Entwicklung zu begleiten.

 

Wie sieht der Aufgabenbereich im Outbound aktuell aus?

Outbound bedeutet, dass der Kundenservice aktiv mit dem Kunden in Kontakt tritt. Das Besondere im Outbound bei BFS ist, dass wir hier nur mit Bestandskunden arbeiten. Das heißt,  die Kunden, die wir anrufen, haben bereits mindestens einmal bestellt und auf unsere Mitarbeiter kommt keine so genannte „Kaltakquise“ zu. Stattdessen führen die Agents im Kundendialog Willkommensanrufe für neue Kunden, Kundenzufriedenheitsbefragungen oder Bestellaktivierungskampagnen durch. Bei Bestellaktivierungskampagnen  werden die Kunden nach Erhalt des Kataloges angerufen und Bestellungen direkt telefonisch entgegengenommen, um ihnen den Bestellvorgang zu erleichtern. Eine weitere spannende Aufgabe ist das telefonische Zahlungsmanagement. Hier werden Kunden, die ihre Rechnung noch nicht bezahlt haben oder die mit einigen Raten ihrer KFZ-Finanzierung im Rückstand sind, angerufen, um mit ihnen eine für alle Seiten passende Lösung zu finden.

 

Bitte skizzieren Sie einen typischen Tagesablauf in Ihrer Abteilung!

Die Mitarbeiter arbeiten in festen Schichten immer im selben Team und mit derselben Führungskraft zusammen. Die Schichtpläne werden monatlich festgelegt und auch soweit möglich an die einzelnen Wünsche und sozialen  Belange angepasst. Um die Mitarbeiter zu Arbeitsbeginn „abzuholen“  finden täglich Meetings statt, in denen alle auf den neuesten Stand gebracht werden. Darüber hinaus arbeiten die Agents im Kundendialog in festen Stammprojekten, um die für diese Auftraggeber notwendigen Kompetenzen und Kenntnisse aufzubauen.

 

Sie haben uns nun zahlreiche spannende Bereiche der täglichen Arbeit im Outbound aufgezeigt- was fordert  am Meisten und was gibt am Meisten zurück?

Die Arbeit im Outbound-Bereich erfordert in jedem Fall eine hohe Eigenmotivation und Stressresistenz.

Auf der anderen Seite gibt es gute Möglichkeiten der Weiterentwicklung, indem die Mitarbeiter die Chance erhalten, an verschiedenen Projekten für verschiedene Auftraggeber mitzuarbeiten. Auch orientieren wir uns an den Fähigkeiten der Mitarbeiter. Jemand, der beispielsweise eine Vorliebe für Zahlen hat, kann sich im Zahlungsmanagement einbringen. Ideen, die dazu beitragen Abläufe effizienter zu gestalten, werden in Meetings und durch kleine Goodies gewürdigt. Zum Beispiel brachte ein Mitarbeiter den Vorschlag ein, die Wiedervorlage von Kundenrückrufen zu personalisieren, so dass nur ein Kundendialog-Agent während des gesamten Vorgangs persönlicher Ansprechpartner für „seinen“ Kunden ist. Das war eine sehr gute Idee , die wir gerne umgesetzt haben. Auch Erfolgserlebnisse mit Kunden und die Zusammenarbeit im Team sind wertvolle Erfahrungen. Zum Beispiel finden bei uns regelmäßig Teamspiele und Mitarbeiter-Events statt.

 

Wie sehen Sie die künftige Entwicklung des Bereiches?

Sehr positiv! Der Outbound-Kundendialog ist ein wichtiger Hebel, der eine gute Geschäftsentwicklung ermöglicht. Auch für die Zukunft bei BFS sehe ich die Entwicklung positiv, da sich neue Projekte für unsere Standorte Burgkunstadt und Neustadt bei Coburg ankündigen.

 

Wenn Sie sich Ihren „Wunschmitarbeiter“ (m/w) backen könnten – wie würde  dieser aussehen?

Wenn ich mir einen Mitarbeiter (m/w) backen könnte, hätte dieser eine positive Grundeinstellung und viel Spaß am Telefonieren. Er oder sie hätte Teamgeist und eine hohe soziale Kompetenz. Auch wäre er bzw. sie in der Lage, mit dem Stress, den der Job als Agent im Kundendialog mit sich bringt, umzugehen und nimmt es nicht persönlich, wenn ein Kunde zum Beispiel kurz angebunden ist. Persönlich wünsche ich mir darüber hinaus, dass er oder sie auch Mut hat Dinge anzusprechen, die ihm nicht gefallen.

Vielen Dank für das Interview! 

Sie interessiert die Arbeit als Agent im Kundendialog? Dann schauen Sie doch auf unserer Karriere-Webseite vorbei, wo unsere zu besetzenden Stellen ausgeschrieben sind!

2 Kommentare
  1. Marki5
    Marki5 sagte:

    Tja, wo einen der Job hinverschlägt, raus aus NRW, rein in die große Welt…
    So ändert sich alles mit der Zeit, nicht wahr (K.L.)?
    Gruesse aus NRW

    Antworten

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