Die Impfhotline der BFS

Als eines der ersten externen Call Center Deutschlands unterstützt die BFS Baur Fulfillment Solutions seit dem 21. Januar 2021 eine Behörde bei der Corona-Bekämpfung. Dabei beantworten die Mitarbeiter*innen unseres Customer Service-Spezialisten alle eingehenden Anrufe für das Impfzentrum Lichtenfels. Da jetzt einige Monate seit dem Start vergangen sind, haben wir Carmen, Leiterin der Impfhotline der BFS, zum Interview getroffen.

Carmen, Leiterin der Impfhotline der BFS

Hallo Carmen. Bereits Ende Januar hat die BFS Baur Fulfillment Solutions ja die Hotline fürs Impfzentrum Landkreis Lichtenfels übernommen. Gestartet hat das Team mit neun Helfer*innen. Musste sich das Team zwischenzeitlich vergrößern?

Ja, wir haben tatkräftige Unterstützung aus anderen Projekten bekommen. Sieben weitere Mitarbeiter*innen konnten für die Impfhotline geschult werden. So können wir flexibel auf aktuelle Herausforderungen reagieren. Das Gute ist natürlich auch, dass unsere Mitarbeiter*innen alle Spezialisten in der Kommunikation sind. Das ist für die Impfhotline am Wichtigsten. Alle weiteren Fachkenntnisse wurden durch Schulungen vermittelt. Da kurz vorher ein anderes Projekt endete, hatten wir ein paar Mitarbeiter*innen, die sofort in der Impfhotline starten konnten und wir mussten nicht extra auf die Suche gehen. Das war schon super.

Wie kann man sich einen typischen Arbeitstag bei euch in der Hotline vorstellen?

Die Hotline ist von 8 bis 18 Uhr „geöffnet“. Früh morgens beginnen wir gemeinsam virtuell in den Tag und besprechen die aktuellen Themen. Sobald wir die Info vom Landratsamt oder dem Impfzentrum über die tägliche Impfkapazität erhalten, vereinbaren wir Termine mit den Bürger*innen. Parallel besetzen Mitarbeiter*innen die Hotline, um Neuregistrierungen entgegenzunehmen und Fragen zu beantworten.

Die meisten unserer Kolleg*innen sind überwiegend im Anywhere Office tätig. Wenn das aus technischen Gründen nicht geht oder weil sie keinen ruhigen Ort zum Arbeiten hat, kommen einzelne Mitarbeiter*innen aber auch ins Büro. Ein ruhiges Arbeitsumfeld ist bei der Impfhotline nämlich schon sehr wichtig, damit die Anrufer*innen auch gut betreut werden können. Das gilt natürlich auch für alle anderen Bereiche unseres Customer-Services.

Wie viele Anrufe erhaltet ihr pro Tag und an welchen Wochentagen ist es besonders stressig?

Montags haben die Bürger*innen immer viele Fragen, insbesondere dann, wenn über das Wochenende viel in den Medien „passiert“ ist. Dann haben wir schon mal über 600 Gesprächseingänge. Normalerweise sind es aber um die 200-350 Gespräche, welche die Hotline am Tag erreichen. Dazu machen wir noch aktive Kundenanrufe, je nachdem wie viele Impftermine zu vergeben sind. Auch das können am Tag um die 100 Gespräche sein.

Wenn du deine Kolleg*innen fragen würdest, was Ihnen am meisten Spaß macht an ihrem Job, welche Antwort würdest du am häufigsten hören?

Die meisten meiner Kolleg*innen würden wahrscheinlich sagen, einen Anteil daran zu haben, die Pandemie zu bekämpfen. Das ist schon ein schönes Gefühl und hat in diesen Zeiten eine sehr hohe Priorität.

Wie lange müssen Bürger*innen durchschnittlich am Telefon warten, bis sie mit einem/einer Mitarbeiter*in verbunden werden?

Das kann man so pauschal nicht beantworten, denn es hängt natürlich mit dem Aufkommen und mit den Pressemitteilungen zusammen. Deshalb haben wir haben eine Bandansage geschalten, die den/die Bürger*innen über die potentielle Wartezeit informiert, sodass sich die Bürger*innen auch mal bei längeren Wartezeiten entweder gedulden oder später noch einmal anrufen können.

Sobald sich Bürger*innen für einen Impftermin im Landkreis Lichtenfels registrieren, koordiniert ihr zusammen mit dem Landratsamt Lichtenfels die Terminvergabe. Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit mit der Verwaltung?

Die Zusammenarbei mit dem Landratsamt Lichtenfels ist sehr gut. Wir stehen praktisch ständig im Kontakt und tauschen uns mindestens einmal wöchentlich in einem Teams-Meeting aus.

Kommen wir schon zur letzten Frage … dein persönliches Zwischenfazit. Wie bewertest du nach einigen Wochen die Entscheidung, bei der Impfhotline mitzuwirken?

Ich finde diese Entscheidung nach wie vor sehr gut. Ich bin sehr glücklich darüber, meinen kleinen Teil zur Impfkampagne in Deutschland beitragen zu können.

Danke für dieses tolle Interview und deinen Einsatz zur Bekämpfung der Pandemie!