Für unseren dritten Blog-Beitrag unserer Jubiläums-Reihe haben wir mit Claudia (21 Jahre bei der BAUR-Gruppe) und Ute (40 Jahre bei der BAUR-Gruppe) aus dem Customer Service ein Interview geführt. Was sie in den letzten 20 Jahren erlebt haben und was sie unserem Online-Shop baur.de zum Geburtstag wünschen, könnt ihr im Folgenden lesen! 🙂

Liebe Ute, liebe Claudia, danke, dass Ihr uns einige Fragen beantwortet. Zunächst einmal: Wie muss man sich baur.de von damals vorstellen?

Claudia: Lange ist es her, und viel hat sich getan. Zunächst war der Online-Shop einfach nur eine weitere Möglichkeit, eine Bestellung aufzugeben, ohne telefonieren oder eine Bestellkarte ausfüllen zu müssen. Aber selbst da gab es anfänglich noch viele Fragen und wir mussten den einen oder anderen Kunden noch telefonisch durch die Bestellung führen. Im Vergleich zum heutigen Shop kommt einem die erste Startseite von damals ziemlich wirr und protzig vor.

Ute: Ich kann mich noch gut an unseren ersten Online-Auftritt erinnern. Niemand von uns im Customer Service kannte sich im Internet gut aus. Schulungen gab’s natürlich auch noch keine, alles haben wir uns selbst angeeignet. Für unsere Kundinnen und Kunden hatten wir eigens eine Internet-Hotline, um ihnen erstmal zu erklären, wie sie in unseren Shop kommen, wie er funktioniert und wie man eine Bestellung durchführt. Außerdem gab es noch viele technische Schwierigkeiten. Wir standen mit der damaligen E-Commerce-Abteilung fast täglich in Kontakt, da es, sobald ein Problem gelöst war, schon wieder an einer anderen Stelle hakte.

 

Was sind die hauptsächlichen Unterschiede zum Shop von damals?

Ute: Der Shop hat sich inzwischen so sehr weiterentwickelt, dass er mit damals kaum zu vergleichen ist. Es werden viel mehr Artikel angeboten. Vor 20 Jahren war das Hauptmedium noch der große Printkatalog, der Online-Shop war nur ein zusätzliches Bestellmedium. Inzwischen ist es umgekehrt: Den Hauptkatalog gibt es ja schon seit vielen Jahren nicht mehr, an seine Stelle ist der Online-Shop getreten. Saisonale Kataloge dienen der Unterstützung des Shops. Die Bestellungen erfolgen kaum noch telefonisch, sondern hauptsächlich über unseren Online-Shop. Auch die Performance des Shops hat sich extrem verbessert, Informationen sind nun übersichtlich strukturiert, die Kunden werden gut durch die Bestellschritte navigiert und finden alle Informationen rund um ihr Kundenkonto.

Claudia: Die direkte Kontoeinsicht ist ganz einfach mit Anmeldung über E-Mail-Adresse und Passwort möglich. Dann sieht man auf einen Blick die nächsten Fälligkeiten und alle Informationen rund um das Kundenkonto. Darüber hinaus erhält der Kunde bzw. die Kundin Serviceinformationen zu Retouren, Fälligkeiten, Zahlungseingängen usw. per Mail.

Ute: Für solche Fragen werden wir also kaum noch gebraucht. Unsere Internet-Hotline hat schon seit vielen Jahren ausgedient *lach*.

 

Wie unterscheidet sich die Arbeit im Customer Service von damals zu heute?

Claudia: Ganz stark verändert hat sich das Kundenverhalten. Früher wurde schriftlich oder telefonisch bestellt und in etwa einer Woche geliefert. Heute bestellt der Kunde online, kann die Sendung verfolgen und erwartet die Lieferung in maximal 2-3 Tagen. In den Anfängen unseres Onlineshops und der E-Mail-Bearbeitung war der Kunde selbst noch geduldig und zufrieden, wenn er nach 3-4 Tagen eine gezielte Auskunft per E-Mail erhalten hat. Heute sind wir fast rund um die Uhr und auch an Sonn- und Feiertagen online besetzt.

Ute: Ich erinnere mich noch an unser 75-jähriges Jubiläum im Jahr 2000. Da wurden wir von Online-Bestellungen regelrecht überschwemmt und da diese noch ausgedruckt und manuell eingegeben werden mussten, hatten wir Tag und Nacht und am Wochenende zu tun. Ich glaube das dauerte damals 14 Tage, bis wir alle Bestellungen erfasst hatten. Unvorstellbar, dass die Kunden heute solange warten würden. Die Kunden sind anspruchsvoller was die Lieferzeit und den Service betrifft und wollen möglichst sofort Antworten auf ihre Fragen.

Claudia: Da die Kunden aber online vieles einsehen und nachvollziehen können, kommen meist „nur“ noch gezielte Nachfragen und Beschwerden auf den Tisch, oder Kontoklärungen, bei denen ggf. nicht mehr alle Rechnungen etc. angezeigt werden können.

Ute: Vor 20 Jahren sah da die Situation noch ganz anders aus: Wir erhielten die Bestellungen schriftlich, per Fax oder dann auch telefonisch. Jetzt werden die meisten Bestellungen online abgewickelt und wir bekommen da kaum noch etwas davon mit. Antworten auf Fragen rund um sein Kundenkonto, Bestellungen und Lieferungen findet der Kunde nun selbst im Shop und muss uns nicht extra kontaktieren. Die Service- und Hilfeseiten wurden stetig weiterentwickelt und bieten dem Kunden einen guten Selfservice. Die leichteren Kontakte sind für uns dadurch weniger geworden. Dazu kommen die neuen Social-Media-Kanäle und Bewertungsportale, die dem Kunden ermöglichen, seine Meinung über uns auch öffentlich kundzutun. Auch die Bindung zu einem einzigen Unternehmen ist nicht mehr so selbstverständlich wie noch vor 20 Jahren. Die Konkurrenz ist viel größer geworden, es gibt inzwischen so viele Online-Shops. Umso wichtiger ist es, dass wir unseren Kundinnen und Kunden immer einen ausgezeichneten Service bieten.

Claudia – gut gelaunt bei der Arbeit

Unsere langjährige Mitarbeiterin Ute

 

 

Was hat sich beruflich bei Euch in den letzten 20 Jahren in der BAUR-Gruppe getan? Wo wart Ihr damals, wo seid Ihr jetzt?

Ute: Kaum zu glauben, dass es erst 20 Jahre her ist, seit es baur.de gibt. Ich kann ich mir kaum noch vorstellen wie es war, als wir in der Poststelle die Bestellscheine und Bestellkarten sortiert und eingetippt haben. Briefe haben wir vorher noch mit der guten alten Schreibmaschine geschrieben. Und dann kam die erste E-Mail!!! Ich hab‘ die allerersten E-Mails im Unternehmen zusammen mit einer Kollegin beantwortet. Das waren am Anfang 3-5 Stück am Tag. Wir haben die Mails über Outlook mit eigens entworfenen Textbausteinen, die wir über die Signaturen gespeichert hatten, beantwortet. 2006 bekamen wir dann das E-Mail-Management System Novomind. Ich bin dem Medium Internet treu geblieben und habe mich von der Sachbearbeiterin zur Teamleiterin mit dem Schwerpunkt E-Mail-Bearbeitung und Social Media entwickelt.

Claudia: Angefangen habe ich in der schriftlichen Bestellannahme. Es wurden Bestellungen, die schriftlich eintrafen, in den PC geklopft und zweimal jährlich Katalogadressen erfasst. Auch der telefonische Kontakt bestand hauptsächlich aus Bestellungen. Mit der E-Mail-Bearbeitung wurde ein neues Medium ins Boot geholt und nur in wenigen Jahren sind wir hier aus allen Nähten geplatzt und somit wurden immer mehr Kolleginnen und Kollegen darauf geschult und eingearbeitet.
Heute bearbeite ich überwiegend die Kundenanliegen, die per E-Mail kommen und bei Stoßzeiten oder bei starkem Telefonaufkommen telefoniere ich auch. Neu ist auch, dass Kunden für ihre Bestellungen Payback-Punkte bei uns im Shop erhalten und wir Ware auf eBay verkaufen. Wenn der Kunde dazu Fragen hat, beantworte ich diese auch gerne.

 

Wenn Ihr einen Wunsch frei hättet für baur.de, was würdet Ihr dem Shop zum Geburtstag wünschen?

Claudia: Weiterhin starke Angebote, die den Shop attraktiv machen, die unsere Kunden sowie Neukunden weiterhin zum Einkauf animieren und die uns auch konkurrenzfähig halten.

Ute: Natürlich ganz viele begeisterte Kunden, die sich bei uns wohlfühlen. Und, dass wir es schaffen, jedem Kunden das individuelle, auf ihn zugeschnittene Angebot anzubieten, das er sich wünscht. Außerdem wünsche ich baur.de, dass wir es schaffen, dass wir unsere Marke weiter stärken und auch in der Zukunft unseren Bekanntheitsgrad behalten bzw. noch mehr ausbauen.

Am nächsten Dienstag kommt unser letzter Blog-Beitrag zu 20 Jahren baur.de online. In diesem stellen wir euch Simone vor.

0 Kommentare

Dein Kommentar

An Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns Deinen Kommentar!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.