Nagjije Krasniqi ist Teamleiterin im Customer Service unserer BFS und hat live miterlebt, wie (fast) ein gesamtes Service-Center von Präsenzarbeit im Büro in Remote Work wechselte. Dabei lernte die 35-Jährige schnell, dass Führung in Zeiten von Videochats und Co. zwar anders funktioniert, aber dennoch Spaß machen kann.

BFS war mit eines der ersten Callcenter in Deutschland, das schon kurz nach Ausbruch der Corona-Pandemie über 80 Prozent seiner Belegschaft ins Home Office verlegte. Unter ihnen auch Nagjije Krasniqi. „Am Anfang war es schon ungewohnt, Feedbackgespräche über einen Monitor zu führen“, sagt sie.

„Man muss sehr genau zuhören und viel mehr hinterfragen, als wenn die Person direkt vor einem sitzt. Es fehlte, gerade am Anfang, als noch nicht alle meiner Kolleg*innen eine Webcam hatten, der visuelle Eindruck. Zu Beginn des Umzugs hatte ich schon meinen Zweifel, ob ich meine Teams auch aus der Ferne führen und betreuen kann. Ich genieße den direkten Austausch mit den Kolleg*innen sehr. Nach kurzer Zeit war mir dann klar, dass ich mit den ‚alten‘ Methoden nicht weiterkomme – also bin ich gemeinsam mit anderen Führungskräften ‚kreativ‘ geworden.“

 

Führung muss für beide Seiten Spaß machen

Seit zwei Jahren ist Nagjije für die personelle und fachliche Führung von 16 Personen verantwortlich. „Die Gesprächsqualität und die Erreichbarkeiten haben für unseren Mandanten höchste Priorität. Im Laufe der Zeit haben wir einige Tools entwickelt, die drei wichtige Punkte vereinen.

Qualitätssicherung: Wie können wir die Qualität und Erreichbarkeit sicherstellen und für unseren Mandanten dokumentieren?

Bindung der Mitarbeitenden: Wie bleiben wir – auch auf die Entfernung – greifbar und verlieren nicht den ‚Draht‘ zu unseren Kolleg*innen?

Und Personalentwicklung: Wie können wir Hilfestellung und Coachings aus der Ferne anbieten?“

Entstanden ist eine Art Werkzeugkoffer, der für jede Situation das richtige Tool anbietet. Immer mit dem Ziel: „Führung muss beiden Seiten Spaß machen!“. „Beispielsweise veranstalten wir einmal pro Woche ein ‚Quiz‘. Dabei rufen wir zufällig einen/eine Kolleg*in an und stellen zwei fachliche Fragen, die anhand der zur Verfügung gestellten Hilfsmittel, wie das Wiki, unser Intranet oder vom Auftraggeber bereitgestellte Checklisten, spontan beantwortet werden sollen. Die Fragen werden von Führungskräften und Trainer*innen vorbereitet. Die Antworten der Agents werden dann nach einem festgelegten und einheitlichen Bewertungsschema dokumentiert. Um ein bewertbares Ergebnis zu erreichen, quizzen wir viermal pro Monat mit jedem Einzelnen“, erklärt Nagjije.

Nicht nur der Wissenstransfer und die Dokumentation der Personalentwicklung deckt dieses Beispiel ab. Es zeigt, dass die neuen Methoden in der klassischen Büroatmosphäre nicht möglich wären. „Im Büro wäre der Überraschungseffekt nicht gegeben und zum anderen wäre die Hemmschwelle, ‚etwas Falsches zu antworten‘ vor anderen Kolleg*innen höher. So können auch eher introvertierte Persönlichkeiten mit ihrem Wissen glänzen. Und dann bringt unser Quiz auch etwas von Gamification mit sich und macht dazu noch Spaß“, erläutert Nagjije.

Nicht nur die Kolleg*innen von Nagjije sind von den neuen innovativen Methoden begeistert. Auch der Auftraggeber zeigt sich beeindruckt von so viel Kreativität in der Führung. „Unsere Ansprechpartner*innen waren von Beginn der Home Office-Offensive auf unserer Seite und waren überzeugt von der Umsicht und Vorsicht, mit der unsere Organisation auf die neue Situation reagiert hat. Nichtsdestotrotz war für uns klar, dass wir weiterhin auf einem sehr hohen Level performen müssen. Und das ist uns gelungen. Die Erreichbarkeit und die Servicequalität haben sowohl während als auch nach dem Umzug nicht gelitten. Ganz im Gegenteil – wir haben uns sogar um drei Prozent verbessert. Das begeistert nicht nur uns, sondern vor allem unseren Mandanten“, erzählt Nagjije.

Und sie ergänzt: „Vor Corona war das Thema Home Office keine Option, da unser Auftraggeber einen sehr hohen Anspruch an den Datenschutz hat. Aber auch hier konnten wir durch unsere lösungsorientierte Arbeitsweise schnell die Bedenken unseres Mandanten aus dem Weg räumen und dieses komplexe Thema auch im Home Office realisieren.“

 

Maßgeschneiderte Lösungen auf Rezept

Der Auftraggeber von BFS Baur Fulfillment Solutions, für den Nagjije arbeitet, ist ein Hersteller von medizinischen Geräten im Gesundheitssektor und weltweit führend im Bereich der Diagnose und Therapie schlafbezogener Atmungsstörungen (SBAS) sowie der nichtinvasiven/invasiven Beatmung. Seit 2016 übernimmt BFS Baur Fulfillment Solutions für ihn die Beratung seiner Kund*innen und Patient*innen. Dabei wird von der Bearbeitung aller Fragen rund um die Verordnung über die Vertragsprüfung bis hin zu Vertragsinformationen sowie Produktberatung die gesamte Bandbreite im First Line Support abgedeckt. Der Gesundheitsspezialist profitiert von hoher Servicequalität, einer kontinuierlichen Prozessoptimierung und somit Verbesserung der Effizienz.

 

Coaching 2.0

Teamleiterin Nagjije Krasniqi

Jedes „Beratungsgespräch“ beginnt für die Mitarbeiter*innen von BFS Baur Fulfillment Solutions mit einer intensiven Schulung. Hier stehen unter anderem eine Produktschulung, Fehlerdiagnose sowie Empathie auf der Agenda. Außerdem lernen die „Kundenflüsterer“, wie sie ihrem Gegenüber zielgerichtet die richtigen Fragen stellen, um eine exakte Fehleranalyse zu erstellen und eine gemeinsame Lösung zu finden. Auch hier wird auf „remote“ anstatt „Präsenz“ gesetzt. Die digitalen Schulungen bestehen in der Regel aus bis zu 40 Agents, die von einem Coach geleitet werden. „Auch hier war Umdenken angesagt“, erklärt Nagjije. „Während wir bei einer ‚normalen‘ Schulung unseren Kolleg*innen anmerken, ob sie noch ‚anwesend‘ sind und wann Zeit für eine Pause ist, muss man auch hier mehr ‚nachfragen‘. Nach rund 90 Minuten machen wir immer kleine Pausen oder ‚aktivieren‘ die Teilnehmenden mit kurzen ‚Tätigkeiten‘. So bleiben sie weiterhin am Ball und keiner bleibt auf der digitalen Strecke“, erklärt die 35-Jährige.

 

„Wir sind bereit für eine hybride Arbeitsweise!“

In die Zukunft blickt die Teamleiterin zuversichtlich: „Auch nach Corona werden Kolleg*innen im Home Office arbeiten. Wir haben uns und unserem Auftraggeber bewiesen, dass wir beides – also Service-Center und Home Office – können. Wie die Lösung aussieht, weiß ich noch nicht. Aber ich bin fest davon überzeugt, dass wir, in Zusammenarbeit mit unserem Mandanten, auch hier eine passende Antwort finden. Einer hybriden Arbeitsweise steht – aus unserer Sicht – nichts im Wege“, resümiert Nagjije.

Vielen Dank Nagjije für dieses Interview und die Einblicke in deine Erfahrungen als Teamleiterin in dieser herausfordernden Zeit.

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