Es ist an der Zeit DANKE zu sagen! Teil 4

Zum Abschluss unserer kleinen Reihe möchten wir dir 3 weitere Kollegen vorstellen. Bereits durch David hast du erfahren, wie wichtig der Rollout von Microsoft 365 war. Auch für den Customer Service der BAUR-Gruppe ging es aufgrund der Corona-Krise ins Home Office. Das Team rund um Hannes hat den Rollout des Customer Service begleitet.

Wir möchten dir gerne Hannes, Simon und Chris vorstellen.

Sie gehören zum Team Reporting & Requirements und sind angesiedelt im Administrationsbereich des Customer Service. Chris ist Azubi der BAUR-Gruppe. Er wechselte einige Wochen vor dem Rollout in das Team rund um Hannes und Simon.

Was sind eure Tätigkeitsfelder innerhalb der BAUR-Gruppe?

In erster Linie sorgen wir für die notwendigen Rahmenbedingungen im Customer Service. Das heißt wir betreuen die operativen Systeme. Wir schalten die Benutzer frei und hinterlegen die Routings für das Telefon-System und das E-Mail-System. Außerdem können die Agenten durch unsere Anwendung auf ihren Arbeitszeitnachweis und ihre Leistungsübersicht zugreifen und eigenständig Stunden und Kontakte buchen. Wir entwickeln Reports und Auswertungen, mit denen wir den kompletten Customer Service mit Zahlen, Daten und Fakten versorgen.

Hat eure Tätigkeit Auswirkungen auf den Endkunden / die Endkundin? Wenn ja, welche?

Unser Team betreut die Systeme, die die Kommunikation zu den Kund*innen ermöglicht. Wir erstellen beispielsweise E-Mail Vorlagen, welche anschließend an die Kund*innen verschickt werden. Wir schaffen die Grundlage für die Systeme. Somit haben wir in gewisser Weise auch mit den Kund*innen zu tun. Außerdem sorgen wir bei einem Systemausfall für eine schnelle Behebung, damit der operative Betrieb am Laufen gehalten werden kann.

Gibt es Veränderungen in eurer täglichen Arbeit, die sich aufgrund der aktuellen Corona-Krise ergeben haben?

Die größte Veränderung war natürlich die Umstellung ins Home Office. In erster Linie mussten wir im Team sicherstellen, dass jeder auf dem gleichen Informationsstand ist und ein reibungsloser Austausch bei der Zusammenarbeit im Team stattfinden kann. Durch Microsoft Teams treffen wir uns täglich zu einem Daily-Call und einmal die Woche gibt es einen Austausch mit der gesamten Abteilung. Die Meetingstruktur wird nun in Microsoft Teams umgesetzt. Das funktioniert ganz gut. Das Team telefoniert recht rege und regelmäßig. Home Office bringt viele Vorteile und eigentlich nur wenig Nachteile mit sich. Manche Arbeiten können nun störungsfreier und konzentrierter bearbeitet werden.

Ihr hattet alle Hände voll mit dem Rollout Home Office im Customer Service zu tun. Wir würden gerne mehr darüber erfahren, wie ihr diese Herausforderung gemeistert habt. Erzählt uns, wie ihr vorgegangen seid, an welchen Stellen es Schwierigkeiten gab und wie der aktuelle Stand im Customer Service ist.

Home Office ist auch für uns nichts komplett Neues. Bereits 60 Agenten arbeiteten schon im Home Office. Wir mussten in kürzester Zeit ein tragbares Konzept entwickeln, damit alle Agenten im Home Office arbeiten können. Es galt einige technische und organisatorische Hürden zu meistern. Die Nutzung des FortiClient, somit des VPN-Zugangs, bietet den Mitarbeiter*innen zwei Vorteile. Zum Einen benötigen die Mitarbeiter*innen kein zusätzliches Know-how. Es ist einfach zu bedienen. Man meldet sich ein zweites Mal an und findet seine gewohnte Arbeitsumgebung auf dem Desktop. Zum Anderen war es bedeutend einfacher technisch einzurichten.

Neben den technischen und organisatorischen Hürden gab es auch eine große logistische Herausforderung. Die stationären Arbeitsplätze im Center wurden abgebaut und den Agenten mit nach Hause gegeben. Das Equipment beinhaltet den Desktop-PC, ein bis zwei Bildschirme, die notwendigen Kabel, Maus, Tastatur und Headsets. Während des laufenden Betriebs wurden nach und nach ein freier Arbeitsplatz für das Home Office abgebaut. Etwa 300 Mitarbeiter*innen wurden ins Home Office geschickt, da kommt ca. eine LKW-Ladung zusammen.

Chris ist erst seit dem 01.03.2020 in eurem Team. Kaum war er da, ging es auch für ihn ins Home Office. Wie habt ihr es geschafft, ihn in dieser Zeit trotz allem gut ins Team zu integrieren? Chris, du kannst uns auch gerne selbst erzählen, was du die letzten zwei Monate erlebt hast.

Es hat alles relativ gut geklappt. Die ersten Wochen verbrachte ich noch in der Abteilung, somit konnte ich das Team zunächst persönlich kennenlernen. Durch die Daily- und Weekly-Calls im Home Office lernt man die Kolleg*innen auch ein gutes Stück besser kennen. Wenn es zunächst auch erstmal nur über Teams war. Ich wurde in die Aufgaben gut einbezogen, auch bei dem gesamten Home Office Rollout. Dadurch hatte ich keine Schwierigkeiten mich im Team zurecht zu finden. Die tägliche Kommunikation via Teams war ausschlaggebend. Ich wusste durch die Daily-Calls immer genau, was erledigt werden musste.

Aus jeder Krise sollte man auch etwas Positives ziehen. Welche Veränderungen könntet ihr euch vorstellen, auch nach der Krise beizubehalten?

Es steckt ein ganz entscheidender Aspekt darin: Die Zusammenarbeit. Es kam kein „Dafür bin ich eigentlich nicht zuständig“ oder „Ich kann nicht, weil“ oder „Zeit hab ich dafür eigentlich auch grad keine“. Das Verständnis für die Dringlichkeit und Notwendigkeit hat dafür gesorgt, dass schnelle Entscheidungen getroffen werden konnten. Aber auch die Einsatzbereitschaft unter Kolleg*innen bei kurzfristigen Bestellungen. Da ist man schnell ins Auto gehüpft und hat beispielsweise an der Warenausgabe in Sonnefeld die entsprechende Bestellung abgeholt. Es waren für alle sehr intensive und teilweise auch recht lange Tage. Tagsüber haben wir die Home Office Arbeitsplätze ausgegeben und abends musste alles entsprechend dokumentiert werden. Es muss natürlich irgendwann auch wieder ordnungsgemäß zurückgebaut werden.

Die Kolleg*innen sind drangeblieben und haben das Notwendige gegeben. Man hat wirklicht etwas von dem Spirit gemerkt, vor allem auch über mehrere Bereiche hinaus. Wir können etwas für die Zusammenarbeit lernen. Wir können lernen, wie es gehen kann, wenn man mal vergisst, wofür man eigentlich zuständig ist oder welcher Abteilung man zugehörig ist. Es braucht natürlich keine Krise, aber wir sollten den aktuellen Spirit mit in die Zukunft nehmen.

Hannes, Simon und Chris haben auf jeden Fall in dieser Zeit spitzen Arbeit geleistet und dabei auch etwas für ihre eigene Zukunft gelernt. Der Zusammenhalt und die Mentalität der BAUR-Gruppe hat gezeigt, dass man auch in schwierigen Zeiten etwas Positives bewirken kann.