Sarah Schneiderbanger kann auf ein spannendes Jahr voller neuer Erfahrungen und Eindrücke bei der BAUR-Gruppe zurückblicken. Sie hat zunächst ein Praktikum im Bereich „Marketing & Vertrieb“ bei BFS Baur Fulfillment Solutions absolviert. Es folgte darauf ihre Masterarbeit im Unternehmen beim BAUR Versand. Worüber sie ihre Masterarbeit verfasst hat und welches ihre weiteren Pläne nach dem Abschluss an der Hochschule Coburg sind, darüber hat sie uns in einem Interview Frage und Antwort gestanden.

 

Hallo Sarah, eine spannende Arbeit liegt hinter dir. Erzähle doch kurz, in welcher Abteilung du warst und über welches Thema du geschrieben hast.

Ich war sechs Monate beim BAUR Versand im Marketing tätig. Zunächst in der Abteilung „Service & Kunde“, dann fanden Umstrukturierungen in einigen Bereichen des Unternehmens statt, sodass ich danach in der Abteilung „Customer Experience Management“ beschäftigt war. Der Titel meiner Masterthesis lautet: „Die Bedeutung eines Contact Centers im Customer Experience Management – Theorie und Empirie am Beispiel BAUR Versand“. Um das Thema optimal bearbeiten zu können, durfte ich auch ein paar Tage im BAUR Kundenservice in verschiedenen Abteilungen hospitieren.

 

Was ist ein „Contact Center“ und das „Customer Experience Management“?

Ein „Contact Center“ ist quasi eine Weiterentwicklung eines Call Centers nur verfügt dieses über mehr Kontaktkanäle als das klassische Call Center, welches ja hauptsächlich auf dem telefonischen Kontakt basiert. Und „Customer Experience Management“ (=CEM) ist grob gesagt ein kundenorientiertes Konzept, bei welchem den Kunden besondere Kundenerlebnisse bereitet werden. Diese sollen sie begeistern und letztendlich zu einer Kundenbindung führen.

 

Ein sehr spannendes Thema. Was genau hast Du untersucht?

Zuerst habe ich die Arbeit in einen theoretischen und einen praktischen Teil zerlegt. In dem theoretischen Part habe ich betriebswirtschaftliche Grundlagen zu Contact Centers, CEM, Customer Journeys und Customer Touchpoints erarbeitet und die Bedeutung eines Contact Centers im CEM dargelegt.

Im anschließenden praktischen Teil habe ich hauptsächlich ein System im BAUR Contact Center überarbeitet. Dieses erfasst die Kontaktgründe, weshalb sich Kunden an den BAUR Kundenservice wenden, beispielsweise um den aktuellen Stand ihres Kundenkontos abzufragen. Aus dieser Überarbeitung der Kontaktgründe der Kunden, konnte ich drei Maßnahmen ableiten, die zu einer Verbesserung der Customer Experience führen sollen. Für jede dieser Maßnahmen habe ich anschließend eine Kosten-Nutzen-Betrachtung durchgeführt.

 

Das hört sich nach einem langen Forschungsprozess an. Was war denn die größte Hürde, die du während dessen meistern musstest?

Die Umstrukturierung war eine der größten Hürden. Die neuen Zuständigkeiten und Personalstrukturen haben mich bei der Beschaffung meiner Daten einiges an Zeit gekostet.

 

Und nun ist es geschafft, deine Masterarbeit ist vollendet und abgegeben. Was kommt als Nächstes?

Urlaub: Bevor ich endgültig ins Berufsleben starte, werde ich für ein paar Wochen Asien bereisen. Erstmal sind vier Wochen in Indonesien, Malaysia und Singapur geplant.

Am Ende möchte ich noch ein Dankeschön an alle meine Kollegen ausrichten. Danke für die Unterstützung bei meiner Masterarbeit.

 

Wir danken Dir, Sarah, für das Interview und wünschen Dir bei deinem weiteren Werdegang und auch für die private Zukunft alles Gute!

 

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