Heute gibt es den zweiten Teil unserer Serie zum Thema Customer Service. Ich möchte euch Annette vorstellen. Sie ist Mitarbeiterin der ersten Stunde und seit über 10 Jahren Supervisor bei unserer Tochtergesellschaft BFS

 


„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt: Mit unseren Customer-Service-Lösungen werden sämtliche Kommunikationsprozesse auf die Wünsche unserer Zielgruppe ausgerichtet – effizient und in hoher Qualität. Wir sind viel mehr als ein Call Center – wir sind ein Partner und bieten Lösungen für einen ganzheitlichen Customer Service entlang der gesamten Customer Journey.“

 

Liebe Annette, du bist eine Mitarbeiterin der ersten Stunde im Customer Service und arbeitest heute als Supervisor. Kannst du dich an deinen Start noch erinnern?

„Ich bin seit August 2004 dabei und habe BFS noch in den Kinderschuhen miterlebt. Gestartet habe ich als Service Agent in der Kundenbetreuung für den Auftraggeber Otto und bin nun seit 2007 in der Steuerung als Supervisor tätig. Damals musste erst alles aufgebaut werden und so habe ich alle Abläufe von Beginn an kennen lernen dürfen. Für mich persönlich war es damals, nach einer beruflichen Neuorientierung, eine kleine Herausforderung im Umgang mit PCs – was heute gar kein Problem mehr ist.“

 

Was sind die Hauptaufgaben eines Supervisors?

„Als Supervisor behalte ich den Überblick, wie viele Kundenanfragen auf welchen Kanälen, zum Beispiel Telefon, E-Mail oder Chat, reinkommen und sorge dafür, dass sie von unseren Service Agents in einem vom Auftraggeber vorgegebenen Zeitfenster beantwortet werden. Dabei geht es auch darum, dass die Kunden nicht zu lange in der Warteschleife sind oder innerhalb von xx Stunden eine Antwort auf ihre E-Mail erhalten. Ein Chat wiederum muss natürlich in Echtzeit beantwortet werden. In meiner Laufbahn habe ich schon für verschiedene Auftraggeber gearbeitet. Jeder Tag ist eine neue Herausforderung. Auch interne Faktoren, insbesondere die Arbeitszeitplanung unserer Service Agents, spielen eine große Rolle. Melden sich am Morgen Mitarbeiter krank, so muss ich dies als Supervisor in meiner Steuerung berücksichtigen und den Ausfall kompensieren. Ich treffe also auch viele Entscheidungen. Im Moment steuern wir zu dritt mehrere Projekte – eines davon ist zum Beispiel s.Oliver. Je nach Aktion – zum Beispiel eine Rabattaktion für Kunden, die dann automatisch mehr Bestellungen und Anfragen mit sich bringt – muss ich immer den Überblick behalten und dabei stets flexibel sein.

 

Wie sieht dein Tagesablauf aus?

„Wir arbeiten in Früh- und Spätschicht. Ich fange früh um 7 Uhr an. Bis 8 Uhr mache ich alle Zahlen vom Vortag fertig, erstelle die Reportings, bereite die Stundenmeldungen für den aktuellen Tag auf und stelle diese dem Auftraggeber zur Verfügung. Außerdem kümmere ich mich um E-Mailbestände und plane, wie viele Mitarbeiter ich für Telefon oder E-Mail-Bearbeitung einplane. Dann schaue ich wie der Tag anläuft und überprüfe die Werte, wie zum Beispiel Service Level. Sind alle Mitarbeiter anwesend und im richtigen Projekt aktiv? Wie viele Calls kommen rein? Je nachdem weise ich die E-Mails nach speziellen Themen zu, um die Abarbeitung zu forcieren. Außerdem bin ich auch immer Ansprechpartner für die Mitarbeiter. Zusätzlich kümmere ich mich auch noch um Ticketweiterleitungen und die Bearbeitung der Webshops.“

 

Was macht dir am meisten Spaß?

„Am meisten Spaß macht es, wenn der Tag wirklich rund läuft und man sich auf die Tätigkeit, die man gerade macht, auch konzentrieren kann. Wie entwickeln sich meine Servicewerte und kann ich es hinbekommen, dass die Werte am Ende des Tages wie gewünscht im Berichtswesen stehen – das ist die spannendste Herausforderung. Alles in allem bin ich rundum zufrieden mit meinem Job. Interessant sind natürlich auch immer die Trainings und Weiterbildungen, zum Beispiel in Softskills, die uns regelmäßig angeboten werden.

 

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Du möchtest gerne mehr über den Customer Service bei unserer Tochtergesellschaft erfahren? Dann besuche unsere Internetseite: Customer Service / BFS BAUR Fulfillment Solutions. Alle unsere derzeit offenen Jobs findest du in der Jobbörse auf unserer Karriere-Webseite, vielleicht ist etwas für dich dabei!

 

Du hast den ersten Teil unserer Serie verpasst? Kein Problem: 

 

Nächste Woche geht es weiter mit einem weiteren spannenden Interview. Bleib dran! 🙂

 

1 Antwort
  1. Diana L.
    Diana L. sagte:

    Tolle Frau mit Erfahrung, absolut professionell, sehr menschlich und immer da wenn man sie braucht! Habe selbst mit ihr arbeiten dürfen und es war mir eine Ehre!

    Antworten

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