Matthias Schnappauf, Supervisor im Kundendialog der BAUR Fulfillment Solutions , gibt Ihnen, liebe Leser, im Interview Einblicke in das Supervisorenleben.

 

Wie ist Ihr Werdegang? Wie sind Sie zu BAUR gekommen?

Ich habe bei BAUR Groß- und Außenhandelskaufmann gelernt. Damals während meiner Ausbildungsplatzsuche hatte ich mich für BAUR entschieden, weil man hier sehr viel sehen kann und verschiedene Abteilungen kennen lernt. Das ist eine sehr gute Basis für den weiteren Berufsweg. 2005 endete meine Ausbildung und ich bin zur BAUR Fulfillment Solutions (BFS) gewechselt. Zunächst war ich dort als Agent im Kundendialog tätig und habe Bestellannahmen und Kundenbetreuung übernommen. Seit 2009 bin ich nun Supervisor und betreue schwerpunktmäßig Projekte von s.Oliver.

 

Ginge es auch ohne Ihren Werdegang?

Eine kaufmännische Ausbildung finde ich in diesem Beruf sehr wichtig. Darüber hinaus ist es ein nicht zu unterschätzender Vorteil, wenn man bereits Einblicke in die Prozesse des Versandhandels hatte. Aber natürlich gibt die BFS nicht nur kaufmännisch ausgebildeten Mitarbeitern die Möglichkeit, Verantwortung im Rahmen einer Supervisor-Tätigkeit zu übernehmen. Auch als Quereinsteiger bekommt man die Chance sich weiterzuentwickeln.

 

Was macht man als Supervisor im Kundendialog?

Zum einen ist ein Supervisor für den reibungslosen Ablauf des Tagesgeschehens verantwortlich. Er gewährleistet eine optimale Auslastung, das heißt er sorgt dafür, dass die eingehenden Gespräche gleichmäßig auf die Mitarbeiter im Kundendialog aufgeteilt sind und Kunden nicht zu lange in der Warteschleife warten müssen. Auch gehört zum Supervisor-Job, die Servicekennzahlen zu überwachen. Zum Beispiel muss eine gute Erreichbarkeit gewährleistet sein, indem täglich 90% der Anrufe abgearbeitet werden oder 80% der eingehenden Kundenanrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden.

Zum anderen unterstützt ein Supervisor die Agenten in der Mailbearbeitung oder administrativ. Dazu gehört auch selbst Kundenanfragen zu bearbeiten.

Eine zusätzliche Aufgabe, die speziell mir im Team zufällt, ist die Mitarbeitereinsatzplanung. Das bedeutet, ich koordiniere wer von den Mitarbeitern wann wo eingesetzt ist und übernehme die Urlaubsplanung.

 

Wo ist der Unterschied zum Agent sowie zum Supervisor und Trainer?

Der Agent bedient die Kunden direkt, während der Trainer Ansprechpartner in fachlichen Themen für die Mitarbeiter ist, z.B. wenn es um Nachfragen zu Retouren geht. Der Supervisor hingegen hat eine koordinierende Funktion. Er überwacht die Auslastung und übernimmt die Verantwortung gegenüber dem Auftraggeber.

 

Ihre spannendste Aufgabe als Supervisor?

Verantwortung übernehmen zu können. Aber auch flexibel zu sein gefällt mir an meinen Aufgaben sehr gut. Man hat auf die Frage „Was passiert heute?“ im Vorhinein keine Antwort und das macht es spannend. Außerdem macht mir die Arbeit im Team sehr viel Spaß.

 

Ihre kniffligste Situation als Supervisor?

Es ist knifflig, wenn Situationen auftreten, mit denen man nicht gerechnet hat und auf die man schnell reagieren muss. Beispielsweise kommt eine Aktion vom Auftraggeber, die wir so nicht erwartet haben. Gleichzeitig geht zum Beispiel gerade eine Grippewelle um, sodass mehrere Mitarbeiter krank sind. Da den Überblick zu behalten und die Calls richtig zu verteilen ist durchaus eine Herausforderung.

 

Wenn Sie die Arbeit als Supervisor in einem Schlagwort zusammenfassen, welches ist das?

Kümmerer. Denn ich kümmere mich um den reibungslosen Ablauf.

 

Bitte ergänzen Sie den folgenden Satz: Wenn ich morgens an meinen Arbeitsplatz komme…

… bin ich gespannt was mich erwartet und welche Neuerungen auf mich zukommen.

 

Meine Message an alle Baur-Mitarbeiter und die, die es vielleicht mal werden, lautet:

Es gibt immer Abwechslung. Wenn man Lust auf Neues hat, spontan und flexibel ist, ist man im Kundendialog sehr gut aufgehoben.

Vielen Dank für das Gespräch!

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