Teil 3 unserer Customer-Service-Reihe: Jessica Laufer ist 33 Jahre alt und arbeitet seit Juni 2018 bei BAUR Fulfillment Solutions im Bereich Customer Service. Als ich Jessica im Dezember zu einem Interview getroffen habe, berichtete sie über ihren Job, ihre Aufgaben und wie sie durch Homeoffice eine perfekte Work-Life-Balance für sich gefunden hat:

 

Hallo Jessica, erzähl uns doch zu Beginn des Interviews wie du zu BFS gekommen bist.

Zu BFS kam ich quasi durch meinen letzten Arbeitgeber, einem Online-Stellenmarkt-Portal. Dort habe ich im Recruiting-Bereich gearbeitet und mich unter anderem um die Stellenanzeigen der BAUR-Gruppe gekümmert. So bin ich auf die Stelle als Service Agent im Customer Service gestoßen und bin im Sommer 2018 – mit 13 Jahren Kundenkontakt-Erfahrung im Gepäck – bei BFS gestartet. Zuvor habe ich zum Beispiel schon in der Kundenbetreuung eines Telefonanbieters gearbeitet. Das hat mir sehr viel Spaß gemacht. Ich bin gerne die „Problemlöserin“. Mir ist der Kontakt zu Menschen wichtig und ich freue mich, wenn ich unseren Kunden behilflich sein kann.

 

Was ist bei BFS anders als bei deinen bisherigen Arbeitgebern?

Die Teamatmosphäre ist sehr angenehm und aufgeschlossen. Was mir sofort positiv aufgefallen ist, ist die offene Du-Kultur. Arbeiten auf Augenhöhe, Wertschätzung und das familiäre Miteinander sind hierbei wichtige Punkte. Außerdem bietet mir die BFS die Möglichkeit im Homeoffice zu arbeiten. Das war auch tatsächlich für mich ein Beweggrund die Stelle anzunehmen. Mein Ziel war es, nach erfolgreicher Einarbeitung ins Homeoffice zu wechseln. Nach 5 Monaten konnte ich nun vor Kurzem damit starten.

 

Warum hast du dich für das Arbeiten im Homeoffice entschieden?

Ich bin alleinerziehende Mutter und habe eine Tochter im Alter von 8 Jahren. Deshalb spielt für mich die Vereinbarkeit von Familie und Beruf eine wichtige Rolle. Meine Tochter findet es super, dass ich von zuhause arbeiten und gleichzeitig für sie da sein kann. Zudem ist das Arbeiten im Homeoffice wesentlich entspannter. Der Pendlerverkehr fällt weg und ich arbeite effektiver.

 

Wie kann man sich einen Tag im Homeoffice bei dir vorstellen?

Ich beginne mit meiner Arbeit relativ früh, wenn meine Tochter das Haus Richtung Schule verlässt und arbeite, bis sie zurückkommt. Derzeit teste ich das zweigeteilte Arbeiten aus, d.h. stundenweise vormittags und dann wieder abends. In meiner Wohnung habe ich ein separates Büro mit Schreibtisch, PC und Telefon. Für die Telefonie ist es wichtig einen abgeschlossenen und ruhigen Raum zu haben, um den Kundenkontakt so angenehm wie möglich zu gestalten. Daten und Notizen dürfen aufgrund der neuen DSGVO nicht frei zugänglich sein. Personenbezogene Daten schütze ich separat in einem verschließbaren Container. Einmal in der Woche bin ich im Büro an unserem Standort. So halte ich den Kontakt zu meinen Teamkollegen und meiner Führungskraft und kann an Terminen teilnehmen. Meine Arbeit lässt sich in Absprache sehr flexibel gestalten. Wenn es möglich ist, kann ich in einer Woche komplett von zuhause aus arbeiten und bin dafür in der nächsten Woche zwei Tage im Büro.

 

Welche Voraussetzungen sollte man mitbringen, um im Homeoffice arbeiten zu können?

Im Homeoffice ist man alleine, ohne Kollegen und ohne Teamleitung. Daher ist eine gewisse Selbstdisziplin und Selbstmotivation sehr wichtig. Man sollte selbständig arbeiten können und sicher in den Abläufen, Prozessen und Systemen sein. Beim Arbeiten im Homeoffice ist es außerdem wichtig, sich weder von der Familie noch vom Haushalt ablenken zu lassen und sich gleichermaßen wie im Büro auf die Arbeit und den Kundenfall zu konzentrieren.

 

Und was macht einen guten Service Agent aus?

Auf jeden Fall sollte man Lust am Kundenkontakt haben. Empathie und Verständnis für den Kunden und sein Anliegen spielen dabei eine große Rolle. Außerdem hilft es, wenn man dem Kunden gegenüber aufgeschlossen ist, Menschen gut einschätzen kann, sowie selbstbewusst und durchsetzungsstark ist. Bei der Bearbeitung eines Kundenfalls finden viele Abläufe parallel statt, deshalb sollte man auch eine schnelle Auffassungsgabe haben und Multi-Tasking-fähig sein. Und nach Feierabend ist es wichtig, auch einfach mal abzuschalten und schwierige Kundenfälle auf keinen Fall gedanklich mit nach Hause zu nehmen.

 

Wie hast du dich bisher persönlich bei BFS entwickelt?

Ich habe noch nie in so kurzer Zeit so viel lernen können. Über „Kundenteam-Wissen“, Programmanwendungen und Fachwissen von der Neubestellung bis hin zur Reklamation. In einer circa vierwöchigen Grundschulung, die jeder neue Mitarbeiter im Customer Service erhält, habe ich die Grundlagen erlernt und bin so nun auch bereit für das selbständige Arbeiten im Homeoffice.

Persönlich bin ich während meiner Zeit hier viel offener geworden. Die Lebenserfahrung wird Stück für Stück größer. Ich fühle mich sehr wohl in meinem Team. Ich habe hier meinen Platz gefunden und freue mich, dass ich so gut integriert wurde.

 

Welche Pläne hast du für deine Zukunft?

Ich möchte mich gerne weiterbilden und sehe meinen jetzigen Job als Chance, meinen Horizont zu erweitern. Zukünftig möchte ich gerne anderen Leuten etwas mitgeben und als Coach beziehungsweise Trainerin im Bereich Customer Service arbeiten. Eine Möglichkeit ist hier zum Beispiel die Teilnahme am internen Talent-Entwicklungsprogramm, eine Seminarreihe für Nachwuchsführungskräfte. Eines steht auf jeden Fall fest: Ich fühle mich hier wohl und möchte auch hierbleiben. BFS soll mein letzter Arbeitgeber sein.

 

 

Du möchtest gerne mehr über den Customer Service bei unserer Tochtergesellschaft erfahren? Dann besuche unsere Internetseite: Customer Service / BFS BAUR Fulfillment Solutions. Alle unsere derzeit offenen Jobs findest du in der Jobbörse auf unserer Karriere-Webseite, vielleicht ist etwas für dich dabei!

Nächste Woche geht es weiter mit einem weiteren spannenden Interview. Bleib dran! 🙂

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